گزارش جهانی اینشورتک در سال ۲۰۱۹ کپجمینی و افما در این مقاله گنجانده شده است. همنین میتوانید گزارش سال ۲۰۱۸ را در صفحه وبلاگ ما مشاهده کنید. در سالهای اخیر، جنبش اینشورتک و پلتفرمهای سلف سرویس بصری امکان اتصال مناسبتر بین بیمهگذاران و مصرفکنندگان را فراهم کرده است. موسسات در هر دو نوع بیمه شخصی و تجاری، ریسکهای جدید و نوظهور ی را در معرض دید قرار دادهاند. این ریسکهای نوظهور باعث ایجاد شکاف در درک مشتری شدهاند که نمیتوان آن را نادیده گرفت.
این گزارش علاوه بر بررسی فناوریهای بیمه به قلب صنعت نفوذ کرده و تحلیلی عمیق از نوآوریهای بیمهگر ارائه میدهد. به عبارت دیگر توان خود و نیاز بازار را شناخته و نوآوریاش در آن مسیر هدایت شده است.
خلاصه ای جامع از گزارش
چالشهای جدید و تغییر پویایی کسب و کار، تحولی عمده در صنعت بیمه ایجاد کرده است:
- انتظارات مشتریان درحال تکامل بوده، پیشنهادات نوآورانه تر شده و بازیگران جدید حضور خود را پررنگتر میکنند.
- چالشهای بنیادین و عمده، نیازمند توجه آنی و قابل توجه بیمهگران خواهد بود.
- در نتیجه این پویایی در حال تغییر، بیمهگران پیشرو و اینشورتکها موافق هستند که همکاری با دیگر بازیگران صنعت برای ایجاد یک پرتفولیوی منسجم پیشنهادات، ضروری است.
بیمه گران باید از بستری که طیف وسیعی از نیازهای مشتریان را تأمین میکند، حمایت کنند
- بازار آینده، مجموعهای از محصولات را که بر اساس نیازهای مالی و غیرمالی مشتریان تهیه شده است، شامل میشود.
- بیمهگران به یک رویکرد ساختاری برای توسعه بازار نیاز دارند که شامل شناسایی کامل علایق مشتریان و محصولات مرتبط، ارزیابی شرکای مناسب و یک استراتژی موثر است.
- الگوی عملیاتی فعلی به عنوان بخشی از مسیر غیرقابل اجتناب توسعه، دچار تحولی بنیادین شده است.
محصولات دیجیتال مبتنی بر تجربه و همکاری دقیق با بازیگران زیستبوم، محرک موفقیت بازار است
- بیمهگران نیاز دارند تا از دنیای خود خارج شوند و ارتباط یکپارچهای با بازیگران زیستبوم داشته و مبتکر باشند.
- پروفایل بیمهگر مبتکر شامل ویژگیهای کلیدی ذیل است: بیمهگر هوشمند و مشتاق، انبوه مشتری و محصولات انعطافپذیر
همکاری فناوران بیمه و پیشرو میتواند سبب تقویت شایستگیها در آینده شود
- توانمندیها و مهارتهای منحصر به فرد اینشورتکها، از آنان شرکایی ایده آل برای افراد هدفمند ساخته است تا در بازار جدید نقشی سازنده داشته باشند.
- همکاری جمعی موفق بر مزایای بلندمدت تمرکز دارد.
همگام با تحول صنعت به سمت الگوی بازار، نقشهای زیست بوم جدید، متحول خواهد شد
- بازیگران صنعت باید تصمیم بگیرند که چگونه به صورت موفقیتآمیز و سودمند با زیستبوم جدید بر اساس استعدادهای خود، نیازهای بازار و محیط بیرون، میتوانند مشارکت کنند.
چالشهای جدید و پویایی کسب و کار متغیر، باعث تحول عمده در صنعت بیمه شده است
افزایش انتظارات مشتریان، پیشنهادات نوآورانه و بازیگران جدید، صنعت را به مسیری جدید سوق میدهد.
امروزه برای مشتریان قدرتمند دیجیتالی، هیچ نوع بازگشتی را نمیتوان تصور کرد
طی دهه گذشته، ابزارهای فناوری هوشمند و تعامل مشتریان با جهان ناگهان وارد جریان تازهای شد. تغییر سبک زندگی، رفتار و سلیقهها، الگوی عصر دیجیتال را ایجاد کرد. چنانچه تلفنهای هوشمند، اطلاعات قابل دسترس اینترنت و قدرت تصمیمگیری، اتصال به اینترنت، شخصیسازی و ارزیابی کانالهای در دسترس یکپارچه به امری ضروری تبدیل شده است.
حال، این وضعیت چه معنایی برای بیمهگران دارد؟
بیمهگذاران درپی محصولات جدید هستند: سیاستهای بیمهای سنتی ممکن است نتواتد نیازهای متغیر مشتریان و علاقه آنان به خدمات اضافه، شخصیسازی و محصولات منعطف را کاملاً برطرف سازد. در حقیقت، تقریباً نیمی از بیمهگذاران تمایل به استمرار ارتباط با بیمهگران، تحت تأثیر دسترسی به این ویژگیها و مزایا مطابق با گزارش جهانی بیمه دارند.
تقاضا برای کانالهای تراکنش دیجیتالی بالا است: محبوبیت کانالهای دیجیتالی به تدریج درحال افزایش است. بیش از نیمی از مشتریان بیمه (تقریباً ۵۲%) که طی گزارش جهانی بیمه ۲۰۱۸ مصاحبه شدند، اهمیت زیادی به تلفن همراه، اینترنت یا کانالهای وبسایت برای انجام تراکنشهای بیمهای نشان دادند.
مشتریان کمبود پوشش را احساس میکنند
این روزها، تقریباً همه حجم زیادی از اطلاعات مانند تغییرات سیاسی، تحولات تکنولوژی و رویدادهای محیطی عمده را ارزیابی میکنند. در نتیجه، مشتریان پیگیر، درباره توان بالقوه ریسک و سطح پوشش آن نگران هستند. نتایج بررسی گزارش جهانی بیمه ۲۰۱۹ نشان داد کمتر از ۲۵% از مشتریان تجاری و کمتر از ۱۵ درصد از بیمهگذاران خرد معتقدند که پوشش جامعی برای ریسکهای نوظهور دارند.
بیمهگذاران از میزان خطرپذیری خود در رابطه با تهدیدهای نوظهور، آگاهتر شدهاند. آنها میان پوشش فعلی خود و کنترل ریسک و خدمات پیشگیرانهای که هم اکنون به آن نیاز دارند، احساس شکاف میکنند. به عنوان بخشی از پیمایش گزارش جهانی بیمه ۲۰۱۹ ، ۲۸% از مشتریان اظهار داشتند که نسبت به اشتراکگذاری دادههای اضافی برای دریافت خدمات جامع بیشتر، بسیار پذیرا هستند و ۱۵% نیز گفتند که حاضر هستند هزینه اضافی نیز بپردازند.
الگوهای کسب و کار جدید، شیوههای نوآورانهای برای رضایت مشتریان پیشنهاد میکنند
بیمه گذاران امروزی آماده سازگاری با الگوهای جدید بیمهای هستند. در گزارش حاضر، ۴۱% از مشتریان اظهار داشتند که بیمه مبتنی بر مصرف را درنظر دارند و بیش از یک سوم (۳۷%) نیز حتی با وجود تازگی الگوها، به دنبال پوششهای منطبق با نیاز خود هستند. این الگوهای بیمه عبارتند از:
بیمه مبتنی بر مصرف، بر اساس توانایی بالقوه مشتری برای رفتارهای خطر آفرین، این پوشش (حق بیمه) را پیشنهاد میدهد.
بیمه مبتنی بر نیاز، به مشتریان اجازه میدهد پوشش مقرون به صرفه و مناسبی که نیاز دارند، داشته باشند.
بیمه پارامتریک، ریسکهایی که قبلاً پوشش بیمه نداشتند به وسیله پارامترهای از پیش تعیین شده پوشش داده میشوند.
بیمه خرد، پکیجهای کوچکتر با حق بیمه پایینتر برای کسانی که در دهکهای درآمدی پایین بوده و دسترسی محدودی به خدمات بیمهای مرسوم یا ابزار مدیریت ریسک دارند، پوشش میدهد.
با این جود، توسعه و اجرایی کردن الگوهای کسب و کار جدید نیازمند فرآیندهای سریع و چابک (agile) است.
تازه واردها حضور خود را احساس میکنند
سالهاست شرکتهای بزرگ فناوری مانند گوگل، آمازون، فیسبوک، اپل و علی بابا به بخش خدمات مالی چشم دوختهاند، موضوعی که نمیتوان نادیده گرفت. برای مثال، بخش مالی آنت علی بابا (Alibaba Ant Financial ) پیشتر یک محصول بیمه سلامت راهاندازی کرده است.
مشتریان به محصولات شرکتهای بزرگ فناوری به گونهای فزاینده تمایل نشان میدهند. در گزارش جهانی بیمه سال ۲۰۱۸ زمانی که با مشتریان مصاحبه کردند، حدود ۳۰ درصد اظهار داشتند که در صورت عرضه، تمایل دارند حداقل یک محصول بیمهای از یک شرکت بزرگ فناوری خریداری کنند. این غولهای فناوری، گنجینهای از دادههای شخصی و رفتار مشتریان را جمعآوری کردهاند. با ارتقای این دادهها، تجزیه و تحلیل آنها و توان خودکارسازی، شرکتهای بزرگ فناوری قادر خواهند بود مشتریان را با محصولات سفارشی هدف قرار دهند. آنها به گونهای استراتژیک برای خریدارانی که به دنبال پذیرش خدمات جدید هستند، زیستبومهایی ایجاد میکنند.
ایجاد تقاضا در پارامترهای جدید
با الگوهای جدید کسب و کار بازیگران جدیدی وارد زنجیره ارزش شدهاند، بیمهگران باید تصمیم بگیرند که کدام تفاوت کلیدی در یافتن موقعیتی ارزنده در زیستبوم جدید به آنها کمک میکند.
علاوه بر این، با رشد مشتریانی که بیمهنامهها را به صورت دیجیتالی خریداری میکنند، کانالهای سنتی (نمایندگیها و کارگزاریها) ممکن است موقعیت خود را از دست بدهند. اگرچه این کانالها در ایجاد تقاضای محصول، همچنان نقش مهمی بازی میکنند. با از دست رفتن اثرگذاری این کانالها، سرنوشت روشهای ایجاد تقاضا در آینده مشخص میشود.
سادگی، منطق اصلی محصولات دیجیتالی است
هنگامی که بیمهگران محصولات و فرآیندها را به سادگی و استاندارد شده عرضه کنند، مشتریان به راحتی ویژگیها و مزایای آن را درک کرده و میتوانند به سهولت خرید مستقیم داشته باشند، در نتیجه کانالهای دیجیتالی بهتر عمل میکنند. به طور خلاصه، بیمهگران باید به فکر ساده کردن محصولات به صورت دیجیتالی باشند.
درک آسان: جزئیات بیمهنامه باید برای درک صحیح، طراحی مجدد و بازنویسی شوند تا مشتریان بتوانند به سرعت درباره خرید یا عدم خرید تصمیم بگیرند. برای مثال، “گروه بیمه هثوی برکشایر” یک محصول بیمهای جامع با ترکیبی از پوششهای چندگانه برای کسب و کارهای کوچک راهاندازی کرد. این محصول جدید با نام THREE در سه صفحه با پوشش غرامت کارگران، بیمه مسئولیت (شامل مسئولیت عمومی، اشتباهها و غفلتها و سایبری)، اموال و خودرو عرضه میشود.
فرآیندهای خودکار: پردازش صریح و دیگر ابزارهای ساده کاربردی میتواند، بیمهگری، فرآیند پرداخت خسارت و زنجیره ارزش را سادهتر نماید. “کیک اینشور” یک شرکت تابع “بیمه پیناکل”در کلورادو در اواخر سال ۲۰۱۷ بر پایه الگوریتمی راهاندازی شد که در کمتر از یک دقیقه و سیاست محدود درکمتر از پنج دقیقه برای کسب و کارهای کوچک که به دنبال جبران خسارت کارگران هستند، بیمهنامه قانونی صادر مینماید. شرکت اینشورتک بیمه اموال و مسئولیت لیموناد واقع در نیویورک، از هوش مصنوعی برای خودکارسازی روند پرداخت خسارت استفاده میکند. لیموناد طی یک پرونده حقوقی در سال ۲۰۱۶ یک دعوی علیه بیمهنامه کاربر ارائه و ۱۸ الگوریتم ضدتقلب انجام داد و دعوی را تأیید و طی سه ثانیه به بانک ارسال نمود تا سادگی کارکردهای این شرکت را به همگان نشان دهد.
بیان صریح بیمهنامه: توضیحات پوشش بیمهنامه و هزینههای (مربوط به موارد قابل پرداخت دارای صلاحیت) باید به زبان روزمره و صریح بیان شود. به همان نسبت، بازیگران صنعت بیمه باید برای تعاریف، استثناها و فرآیندهای استاندارد سازی با همدیگر همکاری نمایند.
آموزش تعاملی مشتریان: بازیگونهسازی، ویدئوهای تعاملی و شبکههای اجتماعی، روش هایی برای آموزش مشتریان درباره ریسک ها، نیاز آنها برای پوشش و جزئیات بیمهنامه هستند. همچنین تعامل میتواند مشارکت و تجربه مشتریان را بهبود بخشد.
پرتفوی منسجم میتواند یک تفاوت بارز باشد.
بیمهگرانی که با بازیگران صنعت برای جذب محصولات تکمیلی و خلق بازار دیجیتالی همکاری میکنند، میتوانند شرکت خود را از بازار رقابتی متمایز کنند.
بیمهگران پیشرو در ذهن خود یک ذهنیت پیشگیریکننده را پرورش میدهند. چنانچه ۸۵ درصد از پاسخ دهندگان به مطالعه پیمایشی گزارش جهانی بیمه در سال ۲۰۱۹ بیان کردند که در مقایسه با محرکها، بر کل روند محصولات ریسک تمرکز دارند. شرکتهای فناوری بیمه نیز به همان میزان بر محرکها متمرکز هستند (شکل ۱)دیدگاه شرکت کنندگان این پیمایش بر اساس پرسش ذیل تهیه شده است:
به نظر شما، چه عواملی نیاز بازار بیمه در آینده را تحریک میکند؟ از یک مقیاس ۷-۱ استفاده نمایید. ۱= خیلی تأثیرگذار نیست و ۷= بسیار تأثیرگذار است؛ تنها نتایج مربوط به مقیاس ۵ ،۶ و ۷ در این نمودار نشان داده شده است.
منبع: https://worldinsurtechreport.com/resources/world-insurtech-report-2019/
پیام بگذارید